Externalización es contratar y delegar tareas, funciones o procesos específicos de otra empresa especializada en esas áreas. Permite a cualquier organización centrarse en sus competencias básicas al tiempo que se beneficia de conocimientos especializados, ahorro de costes, mejora de la eficiencia y acceso a recursos que no están fácilmente disponibles internamente.
Antes de sumergirse en el mundo de la externalización, es importante entender algunos de los términos y frases más comunes utilizados en esta práctica. Aquí tienes un glosario de externalización que te pondrá al día en la jerga:
13º mes
En Filipinas, la paga extraordinaria es una bonificación especial destinada a ayudar a los empleados antes de Navidad. Es una prestación que se concede a los empleados del sector privado que reúnan los requisitos necesarios y hayan trabajado al menos un mes durante el año. Esta paga suele ser 1/12 del salario base anual o una cantidad prorrateada en función de los meses trabajados dentro del año.
14º mes
La paga extraordinaria es un pago adicional que algunas empresas conceden a sus empleados. Suele equivaler a un mes de salario y suele abonarse a finales de año o en un plazo determinado. Sin embargo, en algunos países, como Filipinas, sólo es obligatoria la paga extraordinaria.
Países que aplican una paga de 14 meses:
- Austria
- Grecia
- Italia
- España
- Angola
- Japón
- Emiratos Árabes Unidos (EAU)
- Brasil
- Bolivia
- Guatemala
- Honduras
- Perú
Inteligencia Artificial (IA)
La IA es una rama de la informática centrada en la creación de software capaz de imitar la inteligencia, las habilidades, la autoconciencia y los procesos de pensamiento humanos. Permite a las máquinas adaptarse a nueva información, realizar tareas similares a las humanas y asumir diversas funciones y responsabilidades. Aunque a menudo se asocia con robots y tecnología futurista, la IA encuentra aplicaciones prácticas en diversos sectores e industrias. Asistentes virtuales como Alexa, de Amazon, y Siri, de Apple, demuestran que la IA está presente en nuestra vida cotidiana.
Blogs relacionados:
Consultoría de IA: Todo lo que necesita saber
10 tendencias clave de la IA a tener en cuenta en 2024
Chatbot de IA
Los chatbots de IA se utilizan con frecuencia en los sitios web de atención al cliente y comercio electrónico, y permiten a los usuarios comunicarse mediante mensajes de texto o audio. Pueden responder a preguntas, ofrecer asistencia y ayudar a los clientes a realizar compras en línea.
Construcción-explotación-transferencia (BOT)
Construir, Operar y Transferir (BOT) es un modelo utilizado por empresas de rápido crecimiento para ampliar rápidamente sus funciones empresariales cuando carecen de la experiencia o el tiempo para hacerlo por sí mismas. En este caso, la empresa de externalización diseña, construye y opera la función empresarial antes de transferir las operaciones a su cliente.
Este modelo de negocio se utiliza habitualmente en proyectos gubernamentales, como el desarrollo de infraestructuras, en los que se concede a una empresa privada el derecho a construir y explotar el proyecto antes de transferir la propiedad de nuevo al gobierno.
Externalización de procesos empresariales (BPO)
El BPO consiste en asociarse con un proveedor de servicios externo para que se encargue de varios aspectos de las operaciones de su empresa, como los procesos de front-office o back-office, la atención al cliente, las ventas, los procesos de RRHH y sus sistemas informáticos.
Centro de llamadas
Un centro de llamadas es un espacio físico o virtual donde se atiende un gran volumen de llamadas y consultas de clientes. Sirve de eje central para atender las distintas necesidades de los clientes, como consultas, asistencia y posibles ventas. Los centros de llamadas pueden clasificarse en entrantes o salientes, o una combinación de ambos, lo que se conoce como centro de contacto.
Externalización de Contact Center o Call Center (CCO)
El CCO es una forma popular de externalización en la que las marcas se asocian con proveedores de servicios externos para gestionar sus funciones de centro de contacto. Esto incluye la atención al cliente a través de llamadas de voz, chat y canales de redes sociales.
Co-Sourcing
La co-contratación consiste en integrar proveedores de servicios externos en los departamentos internos de una organización, lo que permite a los empleados internos colaborar con los miembros del equipo subcontratado para llevar a cabo actividades empresariales. Es comparable a contratar a un consultor o contratista que se convierte en una parte esencial del equipo y trabaja en estrecha colaboración con el equipo interno y el personal in situ.
Experiencia del cliente (CX)
La CX incluye todas las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de toda su relación, desde antes de la compra hasta cada punto de contacto posterior. Esencialmente, se refiere a cómo percibe un cliente su marca y su satisfacción general con ella.
Servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente, que a menudo se utiliza indistintamente como servicio de atención al cliente, consiste en que los empleados presten asistencia y orientación a los clientes de una empresa determinada a través de diversos canales de comunicación, como voz, correo electrónico, chat, SMS y opciones de autoservicio. El objetivo principal del servicio de atención al cliente es ayudar a los clientes a resolver problemas, solucionar problemas con los productos, facilitar los pagos, gestionar las compras, los cambios, las devoluciones y abordar cualquier otra preocupación relacionada.
Resolución en el primer contacto (FCR)
FCR es una métrica que indica el porcentaje de llamadas o solicitudes de clientes resueltas con éxito en la interacción inicial sin necesidad de reiniciar la conversación o transferir a otro agente. Se considera una medida importante del éxito de los centros de contacto.
Front-Office
El término "Front-Office" hace referencia al aspecto de una organización orientado al cliente o al personal y los servicios que se relacionan directamente con la base de clientes. Estas funciones desempeñan un papel crucial en la configuración de la imagen de la empresa y la generación de ingresos, ya que implican interacciones directas con los clientes. Ejemplos de funciones de front-office son las ventas, las relaciones públicas, los centros de contacto y otros departamentos orientados al cliente.
Trabajador autónomo
Los autónomos son trabajadores a distancia contratados para trabajos o proyectos específicos, que ofrecen la flexibilidad de trabajar según sus propias condiciones y horarios. Son autónomos y a menudo gestionan varios clientes simultáneamente. Los autónomos se especializan en diversas funciones basadas en proyectos, como redacción, diseño gráfico, desarrollo web, marketing digital, etc.
Trabajo a domicilio
Homeshoring es la práctica de subcontratar trabajo o funciones laborales a personas que trabajan desde sus casas o lugares remotos en lugar de en oficinas tradicionales. Es una forma de trabajo a distancia en la que los empleados o contratistas desempeñan sus tareas y responsabilidades desde la comodidad de su propio hogar utilizando tecnologías de comunicación y colaboración.
Subcontratación de tecnologías de la información (ITO)
La ITO consiste en externalizar las funciones y procesos informáticos de una empresa a un proveedor de servicios externo. Puede tratarse de proyectos tecnológicos puntuales o de servicios informáticos continuos, como soporte de escritorio, mantenimiento de infraestructuras o desarrollo de software, computación en la nubey alojamiento.
Blogs relacionados:
Lo que hay que saber sobre la externalización del desarrollo de software para las startups
Ventajas e inconvenientes de la externalización del desarrollo de software
Indicador clave de rendimiento (KPI)
Un KPI es una medida crucial utilizada para evaluar el progreso de los procesos empresariales hacia sus objetivos. Las organizaciones lo emplean a varios niveles para evaluar el rendimiento de los servicios profesionales que contribuyen al progreso general de la empresa.
Se dividen en dos categorías: cuantitativos y cualitativos. Los KPI cuantitativos se basan en normas y objetivos numéricos, mientras que los KPI cualitativos evalúan el rendimiento basándose en sensaciones físicas, gustos u opiniones.
Base de conocimientos
Una base de conocimientos es un sistema que contiene información y datos relacionados sobre un servicio, producto u organización. Facilita la recopilación, organización y recuperación de datos como preguntas frecuentes, consejos, directrices, reglas y normas. Esta información es fácilmente accesible, lo que permite a empleados y clientes encontrar la información que necesitan en cualquier momento y lugar.
Externalización de procesos de conocimiento (KPO)
La KPO consiste en subcontratar servicios altamente especializados y expertos en un campo específico. Es una forma de externalización en la que las empresas contratan con terceros proveedores servicios de alto valor como investigación, servicios jurídicos y médicos, formación, consultoría, investigación científica, desarrollo de hardware y software, animación y diseño.
A diferencia de la BPO, la KPO requiere conocimientos técnicos o analíticos avanzados y se centra en aumentar el valor de una empresa a través de empleados cualificados con formación y conocimientos avanzados. La KPO hace hincapié en el criterio y los conocimientos especializados, mientras que la BPO se centra en maximizar el volumen y la eficiencia en tareas que requieren conocimientos básicos.
Externalización de procesos jurídicos (LPO)
La LPO consiste en externalizar los procesos o servicios jurídicos de back-office a empresas externas, a menudo por razones de rentabilidad, acceso a expertos en la materia y gestión eficaz de los casos. Ofrece diversas funciones, como consultoría, transcripción, documentación, cumplimiento y litigios, y también puede ocuparse de asuntos relacionados con la legislación extranjera.
Los abogados del sector de LPO se encargan de redactar documentos, evaluar documentos legales, realizar investigaciones jurídicas y garantizar el cumplimiento de diversas leyes y reglamentos.
Nearshoring
El nearshoring es la práctica de trasladar las operaciones empresariales a un lugar cercano con menores costes y mayor proximidad. Permite a las empresas ahorrar gastos al tiempo que se benefician de una mayor facilidad de desplazamiento, menos diferencias culturales y una minimización de los problemas relacionados con los husos horarios. Por ejemplo, una empresa con sede en Estados Unidos subcontrata a México o Centroamérica para tener acceso a trabajadores cualificados para proyectos a corto o largo plazo.
Centro de Desarrollo Offshore (ODC)
Un ODC es un equipo especializado de desarrolladores de software y profesionales de TI ubicados en un país y una zona horaria diferentes. Sirve como extensión del departamento de TI o de la filial de una empresa, apoyando su desarrollo de software o sus operaciones de TI. Las ODC se crean para externalizar estas funciones a un lugar rentable, lo que permite a las empresas reducir costes y acceder a conocimientos especializados.
Deslocalización
La externalización al extranjero es la práctica de las empresas de externalizar la transferencia de determinadas funciones empresariales a una empresa situada en un lugar geográfico diferente, a menudo conocido como destino de externalización, como Filipinas, India y Malasia. Esta estrategia permite a las organizaciones acceder a una reserva de talento más amplia a un coste menor, manteniendo al mismo tiempo un trabajo de alta calidad.
StarTechUP es una plataforma de externalización en el extranjero que opera en Cebú (Filipinas) y proporciona a las organizaciones acceso a talentos de primera calidad y soluciones de software flexibles para abordar sus necesidades y retos empresariales específicos.
Blogs relacionados:
Externalizar el desarrollo de software frente a mantenerlo en la empresa
10 riesgos de la subcontratación de servicios de desarrollo de software y cómo gestionarlos
Subcontratación terrestre
La externalización interna, también conocida como externalización nacional, consiste en subcontratar funciones empresariales a una empresa del mismo país. Se trata de una tendencia creciente, ya que las empresas vuelven a casa o colaboran con otras empresas del mismo país para cubrir sus necesidades de externalización.
Garantía de calidad
La garantía de calidad consiste en aplicar procedimientos y acciones para garantizar que los productos o servicios cumplen las normas establecidas y alcanzan un alto nivel de calidad. Incluye pruebas de software que abarcan todo el ciclo de vida del producto, con el objetivo de evitar errores y mejorar los procesos. Un ingeniero de control de calidad es responsable de garantizar que los productos cumplen las normas de calidad exigidas antes de su lanzamiento.
Externalización de procesos de contratación (RPO)
La OPR consiste en externalizar el proceso de contratación a un proveedor externo que actúa como una extensión del departamento de RRHH de la empresa. Este acuerdo permite a las empresas beneficiarse del asesoramiento de expertos, ahorrar tiempo y dinero y agilizar el proceso de contratación, incluidas las entrevistas, la preselección y la incorporación.
Empleado / Equipo a distancia
Un empleado o equipo remoto se refiere a personas que trabajan juntas en un proyecto pero están situadas en lugares geográficos diferentes. Estos miembros del equipo pueden operar en distintas zonas horarias y pertenecer a empresas subcontratadas con sede en varias ciudades o países, colaborando virtualmente para alcanzar objetivos comunes.
Automatización de procesos robóticos (RPA)
La automatización robótica de procesos (RPA) es una tecnología de software que permite crear y gestionar robots informáticos que imitan las acciones humanas cuando interactúan con sistemas digitales y software. Estos robots están diseñados para automatizar procesos manuales, repetitivos y basados en reglas de forma rápida y precisa.
Escalabilidad
La escalabilidad mide la capacidad de un sistema o departamento para crecer y adaptarse a los cambios de la demanda. Se refiere a la capacidad del componente para gestionar aumentos de la demanda sin verse desbordado.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un documento formal utilizado habitualmente en los acuerdos de externalización para establecer las expectativas y condiciones de servicio entre un proveedor de servicios y un usuario final. Sirve de guía para la toma de decisiones y describe las normas de rendimiento, los métodos de medición, las sanciones y los procedimientos acordados mutuamente por ambas partes.
Aumento del personal
El aumento de personal es una estrategia en la que una empresa de externalización suministra personal adicional para que trabaje en la empresa y se encargue de cargas de trabajo variables o proyectos adicionales. Este enfoque permite a las empresas ahorrar costes asociados a la contratación, administración, nóminas y otros procesos de configuración, ya que la empresa de externalización proporciona su propio personal como contrataciones externas.
Blogs relacionados:
Cómo buscar y seleccionar eficazmente el talento mediante el aumento de personal
¿Qué hace un analista de negocio digital?
¿Cómo encontrar un CTO para tu startup?
Arrendamiento de personal
El arrendamiento de personal es un acuerdo comercial por el que una empresa se asocia con un proveedor externo de servicios gestionados para que se encargue de los aspectos administrativos del empleo, convirtiendo al tercero en el empleador legal del personal. Este enfoque permite a la empresa mantener el control sobre la contratación y la gestión, al tiempo que se descarga de responsabilidades como RRHH y nóminas.
Externalización tradicional
En la externalización tradicional, un proveedor externo se encarga de realizar las funciones empresariales externalizadas. La empresa y el proveedor suelen acordar una serie de KPI para supervisar el rendimiento.
Blogs relacionados:
¿Por qué externalizan las empresas el desarrollo de software?
Asistente virtual
Los asistentes virtuales (VA) son profesionales a distancia que prestan apoyo a las organizaciones encargándose de diversas tareas a tiempo completo o parcial. Pueden ayudar con trabajos repetitivos o especializados y tareas puntuales que abarcan una amplia gama de responsabilidades. Además, los asistentes virtuales también pueden referirse a IA o asistentes digitales que entienden y ejecutan órdenes de voz de los usuarios.
Las mejores ubicaciones para externalizar
El sector de la externalización global está creciendo, y cada país ofrece sus ventajas únicas. Desde personal especializado y experimentado hasta rentabilidad, dominio de idiomas y conciencia cultural, los servicios y lugares de externalización varían en sus cualidades. Por eso, elegir el adecuado es esencial.
Estos son algunos de los mejores lugares para subcontratar:
Filipinas
Filipinas es un destacado destino de externalización de servicios de BPO y TI por su mano de obra cualificada, rentabilidad, entorno empresarial favorable e infraestructuras fiables. Con una gran reserva de profesionales con talento que dominen el inglés y reconocido por su orientación al servicio al cliente, el país ofrece una comunicación fluida con los clientes. Además, el apoyo del gobierno mediante incentivos y desarrollo de infraestructuras aumenta aún más su atractivo.
Blogs relacionados:
Deslocalización a Filipinas frente a Australia: ¿Cuál es mejor?
India
La India ha experimentado una importante expansión en su sector tecnológico, que emplea aproximadamente a 4 millones de personas en el sector de la externalización de TI. El énfasis del país en la educación y la competencia en competencias digitales clave ha contribuido a su estatus como centro de externalización preferido para diversas capacidades, como el desarrollo de aplicaciones, blockchain, IA y aprendizaje automático.
Blogs relacionados:
Externalizar Proyectos de Desarrollo de Software: ¿Filipinas o India?
China
China se ha convertido en un destino muy deseable para la externalización del desarrollo de software debido a su abundante reserva de talentos y a sus competitivos costes laborales. Sin embargo, antes de elegir China como destino de subcontratación, es necesario considerar detenidamente ciertos factores, como el dominio del inglés de los trabajadores y la aplicación de las leyes de propiedad intelectual (PI) del país.
Blogs relacionados:
¿Cuáles son los mejores países para externalizar el desarrollo de software en 2023?
Ucrania
A pesar de los retos planteados por la invasión rusa y el conflicto militar, Ucrania sigue siendo un próspero centro de desarrollo de software en Europa del Este. Con una rica cantera de talentos y unas condiciones de inversión favorables, el país ha fomentado un floreciente ecosistema tecnológico.
México
México se está convirtiendo en uno de los destinos favoritos de las empresas estadounidenses para el nearshoring por sus precios competitivos y su conveniente ubicación. Como parte de América Latina, ofrece una gran diversidad de talentos, rentabilidad y una diferencia horaria relativamente pequeña. Aunque México se incorporó más tarde al sector de la externalización de servicios de TI, su el gobierno apuesta por la tecnología desde 2006 ha propiciado un crecimiento significativo, convirtiéndola en un actor destacado en el sector mundial de la externalización tecnológica.
