Glossaire de l'externalisation

30 mai 2023

Glossaire de l'externalisation

Externalisation La sous-traitance consiste à confier des tâches, des fonctions ou des processus spécifiques à une autre entreprise spécialisée dans ces domaines. Cela permet à toute organisation de se concentrer sur ses compétences de base tout en bénéficiant d'une expertise spécialisée, d'économies, d'une efficacité accrue et d'un accès à des ressources qui ne sont pas facilement disponibles en interne.

Avant de plonger dans le monde de l'externalisation, il est important de comprendre certains des termes et expressions les plus courants utilisés dans cette pratique. Voici un glossaire de l'externalisation qui vous permettra de vous familiariser avec ce jargon :

13ème mois

Aux Philippines, le 13e mois de salaire est une prime spéciale destinée à aider les employés avant Noël. Il s'agit d'un avantage accordé aux employés qualifiés du secteur privé qui ont travaillé pendant au moins un mois au cours de l'année. Cette prime correspond généralement à 1/12 du salaire annuel de base ou à un montant calculé au prorata des mois travaillés au cours de l'année.

14ème mois

La rémunération du 14e mois est une rémunération supplémentaire que certains employeurs accordent à leurs employés. Elle équivaut généralement à un mois de salaire et est généralement versée à la fin de l'année ou dans un délai précis. Toutefois, dans certains pays, comme les Philippines, seul le paiement du 13e mois est obligatoire.

Pays qui mettent en place un 14e mois de salaire :

  • Autriche
  • Grèce
  • Italie
  • Espagne
  • Angola
  • Japon
  • Émirats arabes unis (EAU)
  • Brésil
  • Bolivie
  • Guatemala
  • Honduras
  • Pérou

Intelligence artificielle (IA)

L'IA est une branche de l'informatique qui vise à créer des logiciels capables d'imiter l'intelligence, les compétences, la conscience de soi et les processus de pensée de l'homme. Elle permet aux machines de s'adapter à de nouvelles informations, d'effectuer des tâches similaires à celles des humains et d'assumer divers rôles et responsabilités. Bien qu'elle soit souvent associée aux robots et aux technologies futuristes, l'IA trouve des applications pratiques dans divers secteurs et industries. Les assistants virtuels comme Alexa d'Amazon et Siri d'Apple illustrent l'IA dans notre vie quotidienne.

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Chatbot IA

Les chatbots d'IA sont fréquemment utilisés dans les sites d'assistance à la clientèle et de commerce électronique, permettant aux utilisateurs de communiquer par le biais d'invites textuelles ou audio. Ils peuvent répondre à des questions, fournir une assistance et aider les clients à effectuer des achats en ligne.

Construction-exploitation-transfert (BOT)

Le modèle Build-Operate-Transfer (BOT) est utilisé par les entreprises à croissance rapide pour développer rapidement leurs fonctions commerciales lorsqu'elles n'ont pas l'expertise ou le temps de le faire elles-mêmes. Dans cette configuration, la société d'externalisation conçoit, construit et exploite la fonction commerciale avant d'en transférer l'exploitation à son client.

Ce modèle d'entreprise est couramment utilisé dans les projets gouvernementaux, tels que le développement d'infrastructures, où une entreprise privée se voit accorder le droit de construire et d'exploiter le projet avant d'en rétrocéder la propriété à l'État.

Externalisation des processus d'entreprise (BPO)

La BPO consiste à s'associer à un prestataire de services externe pour gérer divers aspects des activités de votre entreprise, tels que les processus de front-office ou de back-office, le service à la clientèle, les ventes, les processus de ressources humaines et vos systèmes informatiques.

Centre d'appel

Un centre d'appel est un espace physique ou virtuel dédié où sont traités un grand nombre d'appels et de demandes de renseignements de la part des clients. Il sert de plaque tournante pour répondre aux différents besoins des clients, tels que les demandes de renseignements, l'assistance et les ventes potentielles. Les centres d'appels peuvent être classés en tant que centres d'appels entrants ou sortants, ou une combinaison des deux, connue sous le nom de centre de contact.

équipe d'agents du centre d'appels

Externalisation des centres de contact ou d'appel (CCO)

Le CCO est une forme populaire d'externalisation dans laquelle les marques s'associent à des fournisseurs de services externes pour gérer leurs fonctions de centre de contact. Cela comprend le service à la clientèle fourni par le biais d'appels vocaux, de chats et de canaux de médias sociaux.

Co-sourcing

La co-sourcing consiste à intégrer des prestataires de services externes dans les services internes d'une organisation, ce qui permet aux employés internes de collaborer avec les membres de l'équipe externalisée pour mener à bien les activités de l'entreprise. C'est comparable à l'embauche d'un consultant ou d'un contractant qui devient un élément essentiel de l'équipe et travaille en étroite collaboration avec l'équipe informatique interne et le personnel sur place.

Expérience client (CX)

La CX englobe toutes les interactions entre un client et une organisation tout au long de leur relation, depuis avant l'achat jusqu'à chaque point de contact par la suite. Il s'agit essentiellement de la manière dont un client perçoit votre marque et de sa satisfaction globale à son égard.

Service à la clientèle

Le service à la clientèle, souvent utilisé de manière interchangeable avec le soutien à la clientèle, implique que les employés fournissent une assistance et des conseils aux clients d'une entreprise spécifique par le biais de divers canaux de communication tels que la voix, le courrier électronique, le chat, les SMS et les options de libre-service. L'objectif principal du service clientèle est d'aider les clients à résoudre les problèmes, à résoudre les problèmes liés aux produits, à faciliter les paiements, à gérer les achats, les échanges, les retours et à répondre à toute autre préoccupation connexe.

Résolution au premier contact (RPC)

Le FCR est une mesure qui indique le pourcentage d'appels ou de demandes de clients résolus avec succès lors de l'interaction initiale, sans qu'il soit nécessaire de reprendre la conversation ou de la transférer à un autre agent. Il est considéré comme une mesure significative du succès des centres de contact.

Front-Office

Le Front-Office désigne l'aspect d'une organisation qui est en contact avec la clientèle ou le personnel et les services qui sont directement en contact avec la base de clients. Ces fonctions jouent un rôle crucial dans l'élaboration de l'image de l'entreprise et la génération de revenus, car elles impliquent des interactions directes avec les clients. Les ventes, les relations publiques, les centres de contact et d'autres départements orientés vers le client sont des exemples de fonctions de front-office.

Pigiste

Les free-lances sont des travailleurs à distance engagés pour des tâches ou des projets spécifiques, offrant la flexibilité de travailler selon leurs propres conditions et leur propre emploi du temps. Ils sont indépendants et gèrent souvent plusieurs clients simultanément. Les free-lances se spécialisent dans divers rôles basés sur des projets, tels que la rédaction, la conception graphique, le développement web, le marketing numérique, etc.

Homeshoring

Le Homeshoring est la pratique qui consiste à externaliser des tâches ou des rôles professionnels à des personnes qui travaillent à leur domicile ou dans des lieux éloignés plutôt que dans des bureaux traditionnels. Il s'agit d'une forme de travail à distance dans le cadre de laquelle les employés ou les sous-traitants s'acquittent de leurs tâches et de leurs responsabilités depuis le confort de leur domicile en utilisant les technologies de communication et de collaboration.

Externalisation des technologies de l'information (ITO)

L'externalisation consiste à confier les fonctions et les processus informatiques d'une entreprise à un prestataire de services tiers. Il peut s'agir de projets technologiques ponctuels ou de services informatiques permanents tels que l'assistance bureautique, la maintenance de l'infrastructure ou le développement de logiciels, informatique en nuageet l'hébergement.

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Indicateur clé de performance (ICP)

Un ICP est une mesure cruciale utilisée pour évaluer la progression des processus d'entreprise vers leurs objectifs. Les organisations l'utilisent à différents niveaux pour évaluer la performance des services professionnels qui contribuent au progrès global de l'entreprise.

Ils se répartissent en deux catégories : les indicateurs quantitatifs et les indicateurs qualitatifs. Les ICP quantitatifs sont basés sur des normes et des objectifs numériques, tandis que les ICP qualitatifs évaluent les performances sur la base de sensations physiques, de goûts ou d'opinions.

Base de connaissances

Une base de connaissances est un système qui contient des informations et des données relatives à un service, un produit ou une organisation. Elle facilite la collecte, l'organisation et la récupération de données telles que les FAQ, les conseils, les lignes directrices, les règles et les normes. Ces informations sont facilement accessibles, ce qui permet aux employés et aux clients de trouver les informations dont ils ont besoin à tout moment et en tout lieu.

Externalisation des processus de connaissance (KPO)

Le KPO implique l'externalisation de services hautement spécialisés et d'experts dans un domaine spécifique. Il s'agit d'une forme d'externalisation dans laquelle les entreprises passent des contrats avec des fournisseurs tiers pour des services de grande valeur tels que la recherche, les services juridiques et médicaux, la formation, le conseil, la recherche scientifique, le développement de matériel et de logiciels, l'animation et la conception.

Contrairement au BPO, le KPO requiert des compétences techniques ou analytiques avancées et vise à accroître la valeur d'une entreprise grâce à des employés qualifiés disposant d'une formation et d'une expertise poussées. Le KPO met l'accent sur le jugement et les connaissances spécialisées, tandis que le BPO se concentre sur l'optimisation du volume et de l'efficacité des tâches nécessitant une expertise de base.

Externalisation des processus juridiques (LPO)

Le LPO consiste à externaliser des processus ou des services juridiques de back-office à des entreprises externes, souvent pour des raisons de rentabilité, d'accès à des experts en la matière et de gestion efficace des dossiers. Il offre diverses fonctions telles que le conseil, la transcription, la documentation, la conformité et le contentieux, et peut également s'occuper de questions liées à la législation étrangère.

Les juristes du secteur LPO s'occupent de la rédaction des documents, de l'évaluation des documents juridiques, de la recherche juridique et du respect des diverses lois et réglementations.

Nearshoring

La délocalisation est la pratique qui consiste à transférer des activités commerciales dans un lieu proche où les coûts sont moins élevés et où la proximité est plus grande. Elle permet aux entreprises de réduire leurs dépenses tout en bénéficiant de déplacements plus faciles, de différences culturelles moindres et d'une réduction des problèmes de fuseaux horaires. Par exemple, une entreprise américaine externalise au Mexique ou en Amérique centrale afin d'avoir accès à des travailleurs qualifiés pour des projets à court ou à long terme.

Centre de développement offshore (ODC)

Un ODC est une équipe spécialisée de développeurs de logiciels et de professionnels de l'informatique situés dans un pays et un fuseau horaire différents. Il s'agit d'une extension du département informatique ou d'une filiale d'une entreprise, qui prend en charge le développement de logiciels ou les opérations informatiques. Les ODC sont créés pour externaliser ces fonctions dans un lieu rentable, ce qui permet aux entreprises de réduire leurs coûts et d'accéder à une expertise spécialisée.

Délocalisation

L'externalisation offshore est une pratique qui consiste à transférer certaines fonctions de l'entreprise vers une société située dans un autre lieu géographique, souvent appelé destination d'externalisation, comme les Philippines, l'Inde et la Malaisie. Cette stratégie permet aux entreprises d'accéder à un plus grand nombre de talents à moindre coût, tout en conservant un travail de haute qualité.

StarTechUP est une plateforme d'externalisation offshore opérant à Cebu, aux Philippines, qui permet aux organisations d'accéder à des talents de premier plan et à des solutions logicielles flexibles pour répondre à leurs besoins et défis commerciaux spécifiques.

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Externalisation onshore

L'externalisation onshore, également connue sous le nom d'externalisation domestique, consiste à confier des fonctions commerciales à une entreprise située dans le même pays. Il s'agit d'une tendance croissante, car les entreprises rapatrient leurs activités ou collaborent avec d'autres entreprises du même pays pour répondre à leurs besoins d'externalisation.

Assurance qualité (AQ)

L'AQ implique la mise en œuvre de procédures et d'actions visant à garantir que les produits ou les services répondent aux normes établies et atteignent un niveau de qualité élevé. Elle comprend des tests de logiciels qui couvrent l'ensemble du cycle de vie du produit et visent à prévenir les erreurs et à améliorer les processus. Un ingénieur AQ est chargé de veiller à ce que les produits répondent aux normes de qualité requises avant d'être mis sur le marché.

un ingénieur qa avec des développeurs

Externalisation du processus de recrutement (RPO)

Le RPO consiste à externaliser le processus de recrutement auprès d'un prestataire tiers qui agit comme une extension du service des ressources humaines de l'entreprise. Cet arrangement permet aux entreprises de bénéficier de conseils d'experts, d'économiser du temps et de l'argent, et de rationaliser le processus de recrutement, y compris les entretiens, la présélection et l'intégration.

Employé à distance / équipe

Un employé ou une équipe à distance désigne des personnes qui travaillent ensemble sur un projet mais qui se trouvent dans des lieux géographiques différents. Ces membres de l'équipe peuvent travailler dans des fuseaux horaires différents et peuvent provenir d'entreprises d'externalisation basées dans des villes ou des pays différents, collaborant virtuellement pour atteindre des objectifs communs.

Automatisation des processus robotiques (RPA)

L'automatisation des processus robotiques (RPA) est une technologie logicielle qui permet de créer et de gérer des robots logiciels qui imitent les actions humaines lorsqu'ils interagissent avec des systèmes numériques et des logiciels. Ces robots sont conçus pour automatiser rapidement et précisément les processus manuels, répétitifs et basés sur des règles.


Évolutivité

L'évolutivité mesure la capacité d'un système ou d'un service à se développer et à s'adapter aux changements de la demande. Elle se réfère à la manière dont le composant peut gérer les augmentations de la demande sans être submergé.


Accord de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) est un document formel couramment utilisé dans les accords d'externalisation pour établir les attentes et les conditions de service entre un fournisseur de services et un utilisateur final. Il sert de guide pour la prise de décision et décrit les normes de performance, les méthodes de mesure, les pénalités et les procédures convenues par les deux parties.

Augmentation du personnel

Le renforcement du personnel est une stratégie dans laquelle une société d'externalisation fournit du personnel supplémentaire pour travailler en interne afin de gérer des charges de travail variables ou des projets supplémentaires. Cette approche permet aux entreprises de réduire les coûts liés au recrutement, à l'administration, à la paie et à d'autres processus de mise en place, car l'entreprise d'externalisation fournit son propre personnel sous forme d'embauches externes.

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Location de personnel

La location de personnel est un accord commercial par lequel une entreprise s'associe à un prestataire de services géré par un tiers pour gérer les aspects administratifs de l'emploi, faisant de ce tiers l'employeur légal du personnel. Cette approche permet à l'entreprise de conserver le contrôle de l'embauche et de la gestion tout en se déchargeant de responsabilités telles que les ressources humaines et les salaires.


Externalisation traditionnelle

Dans le cadre de l'externalisation traditionnelle, un prestataire tiers délocalisé est chargé d'assurer la ou les fonctions externalisées. L'entreprise et le prestataire conviennent généralement d'un ensemble d'indicateurs clés de performance pour contrôler les résultats.

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Assistant virtuel

Les assistants virtuels (AV) sont des professionnels à distance qui soutiennent les organisations en s'occupant de diverses tâches à temps plein ou à temps partiel. Ils peuvent participer à des travaux répétitifs ou spécialisés et à des tâches ponctuelles couvrant un large éventail de responsabilités. En outre, les assistants virtuels peuvent également faire référence à l'IA ou aux assistants numériques qui comprennent et exécutent les commandes vocales des utilisateurs.

Les meilleurs sites d'externalisation

Le secteur de l'externalisation à l'échelle mondiale est en pleine croissance et chaque pays offre des avantages uniques. Qu'il s'agisse de personnel spécialisé et expérimenté, de rentabilité, de maîtrise des langues ou de sensibilité culturelle, les services d'externalisation et les sites varient en qualité. Il est donc essentiel de choisir le bon.

Voici quelques-uns des meilleurs lieux d'externalisation :

paysage de la ville de makati aux philippines

Philippines

Les Philippines sont une destination d'externalisation de premier plan pour les services BPO et informatiques en raison de leur main-d'œuvre qualifiée, de leur rentabilité, de leur environnement commercial favorable et de leur infrastructure fiable. Avec un grand nombre de des professionnels talentueux maîtrisant l'anglais et réputés pour leur orientation vers le service à la clientèle, le pays offre une communication transparente avec les clients. En outre, le soutien du gouvernement par le biais d'incitations et de développement des infrastructures renforce encore son attrait.

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Inde

L'Inde a connu une expansion significative dans son secteur technologique, employant environ 4 millions de personnes dans le secteur de l'externalisation des technologies de l'information. L'accent mis par le pays sur l'éducation et la maîtrise des compétences numériques clés a contribué à son statut de centre d'externalisation privilégié pour diverses capacités, notamment le développement d'applications, la blockchain, l'IA et l'apprentissage automatique.

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Chine

La Chine est devenue une destination très prisée pour l'externalisation du développement de logiciels en raison de son abondante réserve de talents et de ses coûts de main-d'œuvre compétitifs. Toutefois, il convient de bien réfléchir avant de choisir la Chine comme destination d'externalisation, en tenant compte de certains facteurs tels que la maîtrise de l'anglais par les travailleurs et l'application des lois du pays en matière de propriété intellectuelle (IP).

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Ukraine

Malgré les défis posés par l'invasion russe et le conflit militaire, l'Ukraine reste une plaque tournante florissante pour le développement de logiciels en Europe de l'Est. Avec un riche vivier de talents et des conditions d'investissement favorables, le pays a favorisé l'éclosion d'un écosystème technologique florissant.

Mexique

Le Mexique est en train de devenir une destination privilégiée de nearshoring pour les entreprises américaines en raison de ses prix compétitifs et de sa situation géographique. Faisant partie de l'Amérique latine, il offre une réserve de talents diversifiée, un bon rapport coût-efficacité et un décalage horaire relativement faible. Bien que le Mexique ait rejoint le secteur de l'externalisation des services informatiques plus tardivement, ses l'accent mis par le gouvernement sur la technologie depuis 2006 a conduit à une croissance significative, faisant de l'entreprise un acteur de premier plan dans le secteur mondial de l'externalisation des technologies.

A propos de l'auteur : Andrea Jacinto - Rédacteur de contenu

Rédactrice de contenu dotée d'une solide expérience en matière de référencement, Andrea a travaillé avec des spécialistes du marketing numérique de différents domaines pour créer des articles optimisés qui sont informatifs, digestes et agréables à lire. Aujourd'hui, elle écrit pour StarTechUP afin de présenter les derniers développements technologiques aux lecteurs du monde entier. Vue sur Linkedin

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